Тема 5. Аппаратные средства управленческих коммуникаций
В соответствии с развитием средств связи появились новые технологии управленческих коммуникаций - электронные коммуникации (телекоммуникации).
Телекоммуникации редко используют для простого перемещения информации из одной точки пространства в другую. В действительности, когда говорят о телекоммуникациях, имеют в виду сети компьютеров, объединенных линиями или каналами связи, благодаря которым:
Распространение получили локальные, региональные и глобальные сети. В зависимости от назначения и охватываемой области существуют так называемые корпоративные сети, обеспечивающие деятельность конкретной отрасли или компании. Современная аппаратура обеспечивает межличностное электронное общение на расстоянии, превышающем тысячи километров. Ниже даются понятия, которые обеспечивают общую информацию о средствах, используемых в электронных коммуникациях, и прежде всего это понятия сетей.
Передача речи осуществляется телефонной сетью. Использование дискретных сигналов позволяет осуществить интеграцию различных коммуникационных сетей. Телефонный аппарат стал универсальным терминалом современной информационной сети.
Информационная сеть - это сеть, предназначенная для обработки, хранения и передачи данных.
Классическая структура информационной сети состоит из двух основных компонентов:
Современная телефонная сеть и многоцелевая коммуникационная сеть предоставляют пользователям множество сетевых услуг:
Кроме указанных существуют другие виды сервиса в телефонии, выполняемые коммуникационной сетью для нужд пользователей:
Справочные службы создаются на базе абонентских систем, имеющих большую память.
Электронные коммуникации используют локальные сети, элементы которых расположены на небольшом расстоянии друг от друга. Одним из компонентов электронной коммуникации является переносной персональный компьютер (небольшой персональный компьютер с автономным питанием, предназначенный для перемещения вместе с пользователем).
Электронные коммуникации используют также локальные радиосети - беспроводные локальные сети, в которых передача данных производится на высоких частотах. При разработке и реализации электронных коммуникаций используется концепция персональной связи, которая заключается в обеспечении пользователей личным оконечным оборудованием обработки данных (
DTE).Для все большего количества профессий динамика жизни требует осуществления связи лиц, передвигающихся в пространстве. Эта задача решается созданием ассоциаций территориальных коммуникационных сетей и локальных радиосетей. Сети объединяются при помощи ретрансляционных систем. В зависимости от поставленной задачи используются различные типы коммуникационной сети:
Наиболее широко цифровая радиосвязь используется подвижными терминалами передачи данных, установленных на машинах милиции, пожарной службы и других служб экстренной помощи. Каждое лицо получает персональный
DTE (личное оконечное оборудование обработки данных) с радиопередатчиком и радиоприемником. В качестве персональных DTE используются аппараты разной сложности: от устройств радиовызова, телефонных аппаратов до портативных персональных компьютеров. Сеть персональной связи должна быть интеллектуальной сетью и в нужных случаях должна предоставлять возможность передачи любых видов данных: текстов, речи, изображений. Сеть также обеспечивает переадресацию соединений другому лицу или в его почтовый ящик электронной почты.Большим удобством для пользователя является так называемый персональный электронный ассистент, который представляет собой блокнотный персональный компьютер, способный хранить и находить разнообразные сведения.
Основной задачей персонального электронного ассистента является запоминание информации и подсказка владельцу о происходящих событиях. В него записываются имена, номера телефонов, заметки о назначенных встречах, расходах и т.п. Управление работой ассистента осуществляется клавиатурой или электронным пером.
Для использования его в сфере управления выпускаются прикладные программы оптического распознавания символов, финансовых расчетов, редактирования текстов, электронных таблиц и др. Ассистент следит за календарем встреч, выдавая звуковые напоминания о времени их приближения или наступления.
Ассистенты имеют размеры портсигаров, иногда выполняются в виде часов или вставляются в радиотелефон, расширяя его возможности.
Необходимость организации управления делопроизводством повлекла разработку большого количества специализированных программ, среди которых наибольшую популярность и официальное признание завоевал
MICROSOFT OFFICE - комплекс прикладных программ для офиса, предложенных корпорацией MICROSOFT. Этот комплекс определил многосвязную стратегию электронного офиса, разработанную фирмой для нужд пользователей.MS Office включает:
База оперирует как с текстами, так и с изображениями.
Кроме этого пакета прикладных программ, широкое распространение получил пакет LOTUS NOTES - программное обеспечение распределенной обработки данных в локальной сети, предложенное корпорацией Lotus Development для автоматизации делопроизводства. Данный пакет предназначен для пользователей, использующих распределенную информацию и обеспечивает:
Большую роль в электронных коммуникациях имеет система электронных платежей - комплекс аппаратных и программных средств, производящих оплату товаров посредством компьютерных или магнитных карточек.
Система электронных платежей предназначена для создания основы электронных денег, перспективной альтернативы методам оплаты наличными деньгами и чеками. Данная система интегрируется в банковские системы, предприятия розничной торговли и услуг, предоставляемых населению.
В системе используется множество типов терминалов, в том числе переносные, работающие в автономном режиме, и банкоматы, выполняющие более широкий спектр функций.
Система электронных платежей управляет потоками электронных денег, связью терминалов и локальных сетей. В системе электронных платежей используются банковские сети.
Наиболее широкое распространение среди электронных коммуникаций получили службы
ISDN - виды сервиса для пользователей, предоставляемые в цифровой сети с интегральным сервисом (ISDN).Они делятся на две группы:
Передача данных осуществляется при использовании режимов коммутации каналов и коммутации пакетов. Возможна передача любых данных с различными параметрами передачи, передача данных без установления соединения.
Основная особенность заключается в том, что сетевые службы здесь обеспечивают аналоги:
К дополнительным службам относятся:
Передача видеоизображений используется при организации и проведении телеконференций, именуется также аудиографической конференцией, и осуществляется на базе программно-технической среды, которая обеспечивает взаимодействие пользователей. Для проведения телеконференции каждый пользователь должен иметь доступ к персональному компьютеру, включенному в сеть.
Различают два вида конференций.
Телеконференция в реальном времени основана на том, что все ее участники одновременно находятся у персональных компьютеров и получают возможность показывать партнерам тексты, изображения, вести аудиодиалог, пользоваться дистанционным указателем для выделения на экранах нужных частей изображения, управлять пересылкой файлов и сообщений.
Второй вид телеконференции осуществляется в режиме просмотра документов. Здесь используется одна из баз данных, в которой создается файл, содержащий обсуждаемую информацию, например, проект машины. Каждый пользователь в течение согласованного промежутка времени знакомится с информацией, замечаниями других пользователей и записывает в файл свои замечания. Такое обсуждение может повторяться несколько раз.
Частным случаем телеконференции является электронная доска объявлений. Ею пользуются крупные фирмы, особенно те, которые занимаются обучением специалистов. Доска объявлений по существу является специальной базой данных (БД). На ней вывешиваются различные объявления о виде представляемых услуг, расписании и теме курсов и семинаров, о проводимых консультациях, предлагаются учебные материалы, инструкции по применению и т.д.
Проведение телеконференций требует использования телевидения и широкополосных каналов.
В службе электронных коммуникаций используется понятие абонентская система, то есть система, которая является поставщиком или потребителем информации. Системы называются абонентскими по двум причинам: обслуживают абонентов-пользователей, но часто являются сами абонентами информационных сетей.
С развитием телекоммуникаций особое значение приобрела проблема безопасности данных. Решение этой задачи обеспечивается в каждом случае соответствующей архитектурой безопасности данных, определяющей методы и средства защиты данных. Международной организацией по стандартизации разработан документ, определяющий безопасность в информационной сети.
Архитектура безопасности предполагает:
Все большее значение приобретает автоматизация административных функций, выполняемых предприятиями, организациями, фирмами. Важная роль при этом принадлежит концепции обработки документов. Она происходит в системах, комплексах компьютеров, в локальных сетях. Большое значение в электронном офисе играет методология искусственного интеллекта. Концепция интеллектуальной обработки документов основана на использовании баз знаний и выполнении многочисленных задач управления:
Широкое распространение в электронных офисах получают службы экспертиз и консультативные службы. Они занимаются анализом и контролем за деятельностью предприятия (ревизия отчетности, анализ слабых сторон, баланс, оценка работы предприятия и др.).
Задачей электронной картотеки являются хранение, каталогизация и поиск документов, используемых в офисе. Картотека обеспечивает средства манипуляции с документами, позволяет создавать, обрабатывать и исключать информационные объекты деятельности делопроизводства.
В электронном офисе выполняется обработка изображений, имеется служба обработки текстов (текстовые редакторы). Она тесно связана с электронной почтой. Полученные документы размещаются в специально создаваемых для этих целей базах данных.
Все большую популярность приобретают деловая графика и телеконференции.
Методы анализа позволяют классифицировать документы по их содержанию. Эти же методы дают возможность архивирования данных и поиска нужных документов. Важное значение для архивирования имеют сжатие данных и удаление из них избыточной информации. Сжатый документ является удобным объектом поиска.
Создание электронного офиса позволяет заменять сотрудников, выполняющих монотонную работу, не требующую высокой квалификации (обработка корреспонденции, оформление отчетов и др.). По мере расширения функций электронного офиса работа сотрудников становится более активной и творческой. Для электронного офиса разработано обширное программное обеспечение.
Электронные управленческие коммуникации. Продукты и услуги компьютерных сетей. Наиболее значительная услуга компьютерных сетей - независимость от времени и пространства за счет вычислительных и телекоммуникационных ресурсов.
Существуют два эмпирических правила, определяющих, по какой среде должна распространяться та или иная информация.
Первое - использовать радио для связи с движущимися объектами.
Второе - передавать информацию в стационарные настольные компьютеры или жилые помещения по волоконно-оптическому кабелю.
Эти правила уже работают: примером тому служат сотовые телефоны и кабельное телевидение.
Влияние услуг электронных коммуникаций на состояние и развитие общества очень велико. Так, компания Nintendo оказалась крупнейшим в США поставщиком домашних компьютеров и потенциально главной силой страны в изменении образования. Возможности дистанционного общения повлияли и на структуру занятого в производственном процессе населения. Развитие электронных коммуникаций вовлекает в образовательную и производственную сферу определенные социальные слои, обеспечивая адаптацию и нормальный жизненный статус инвалидам, людям с временно утерянной трудоспособностью из-за невозможности передвигаться. Влияние развития сетей связи на культуру является очень значительным и имеет как положительные стороны, так и негативные последствия.
Почти все виды сервиса могут стать индивидуализированными. Человеку доставляет удовольствие, когда считаются именно с его личными нуждами, а не обезличивают его. В этом отношении наиболее желательна такая форма взаимодействия с сетью, когда сеть сама не заметна и не видима. Проектировщики часто забывают, что люди вообще не хотят использовать какие-либо системы - будь они простыми или сложными. Люди хотят поручить кому-то выполнение своей
задачи и не заботиться о том, как она решается. Наша работа включает в себя сеть людей, имеющих различную степень важности в нашей жизни в разное время. Мы знаем их, потому что мы в курсе их дел, а они наших. Индивидуальной или персональной систему делает знание ею такой информации.Система в буквальном смысле становится настоящим членом нашего личного и профессионального окружения. Электронная персонализация - это смесь централизованной и децентрализованной информации, обработанная и отфильтрованная свитой электронных агентов.
Организация, имеющая сетевую поддержку, отличается от обычного учреждения как во временном, так и в пространственном аспекте.
Связь, основанная на применении компьютеров, характеризуется исключительной быстротой. Для передачи сообщения из Европы в Австралию достаточно считанных минут. Каждое сообщение может быть передано одному или многим корреспондентам. Сети могут заставить время как бы остановиться, поскольку электронные сообщения могут неограниченно долго храниться в памяти компьютера.
Сети часто привлекают руководителей оперативностью и высокой вычислительной производительностью. Эти преимущества определяют реальный потенциал сетевой коммуникации в меньшей степени, чем то влияние, которое она оказывает на обстановку в рабочей среде и на возможности работников
.Менеджеры могут использовать сети, чтобы создавать новые рабочие структуры и взаимоотношения между связанными по работе лицами, а также чтобы изменить привычные схемы общения и информирования.
Но возможности, открывающиеся в связи с внедрением сетей, порождают весьма важные проблемы для руководителей и социологов, изучающих вопросы организации труда.
Поскольку электронное общение лишено многих аспектов социального контекста, присутствующего при личном контакте, люди, пользуясь сетью, склонны высказываться более свободно. Сети в принципе открывают более широкий доступ к информации и позволяют основать структуру учреждения на более демократических началах, чем приняты в большинстве организаций в настоящее время. Использование этих возможностей ставит менеджеров перед новыми проблемами ответственности и контроля. Люди сами адаптируют сетевые технологии к своим потребностям.
В этом плане интересным является опыт эксплуатации крупномасштабной компьютерной сети ARPANET, созданной для Управления перспективных разработок программ министерства обороны США. Эта сеть предназначалась для обеспечения связью научных сотрудников в области компьютерной техники, работающих в университетах и различных исследовательских организациях с дистанционно удаленными компьютерами, чтобы они имели доступ к вычислительным машинам, отсутствующим в их учреждениях.
Система, называемая электронной почтой, которая позволяла ученым связываться друг с другом, считалась второстепенной услугой этой сети. Однако электронная почта быстро стала одной из наиболее популярных систем в составе ARPANET. По всей стране стала использоваться эта сеть для спонтанного обмена идеями в любое время.
Аспиранты обсуждали проблемы и делились опытом с профессорами и студентами независимо от их местонахождения.
Руководители исследовательских проектов пользовались электронной почтой для координации деятельности участников проектов и для постоянного контактирования с другими группами исследователей и финансирующими организациями.
Быстро организовалось сообщество пользователей сети, появились группы сотрудничающих людей, которые редко, а то и никогда не встречались лично.
Хотя некоторые административные работники возражали против электронной почты из соображений экономии машинного времени, потребность в этом средстве коммуникации быстро возрастала с увеличением количества абонентов сети и необходимостью улучшения качества связи между ними. С тех пор многие организации были оснащены внутренними сетями, связавшими от нескольких служащих до тысяч людей. Впоследствии некоторые из этих сетей были подключены к INTERNET. Электронная почта осталась одной из наиболее популярных служб глобальных сетей.
Всякий, кто имеет компьютерную сеть, может пользоваться программным обеспечением электронной почты и связываться с другими пользователями сети. Электронная почта передает послания в электронный почтовый ящик получателя. Отправитель может одновременно передать сообщение нескольким получателям, отсылая его на имя группы или создавая рассылочный список корреспондентов.
Распространенными вариантами групповой электронной почты являются электронные доски объявлений и электронные совещания. В них принята своя система наименования обсуждаемых тем или групп по интересам.
Доски объявлений регистрируют сообщения в хронологическом порядке их поступления.
Системы компьютерных совещаний упорядочивают сообщения по темам и проецируют сгруппированные сообщения на экране вместе.
Технологии компьютерной связи в большинстве организаций, имеющих сети, в настоящее время довольно сходны, но наблюдаются значительные различия в поведении людей при практическом осуществлении связи, что определяется выбранной администрацией политикой регулирования пользования
cетью.Среди первых исследований изменений коммуникации в результате внедрения компьютерных сетей некоторые считали, что эта технология улучшит групповое принятие решений по сравнению с выработкой их в процессе личного общения, поскольку тексты компьютерных сообщений отличались простотой. Исходя из того, что электронные дискуссии в интеллектуальном отношении более содержательны, предполагалось, что процесс принятия решений не будет испытывать влияния социального положения людей, их личных особенностей, симпатий и антипатий.
Однако исследования обнаружили более сложную картину. При общении людей с помощью электронных средств связи социальные и контекстуальные факторы, которые обычно регулируют и изменяют динамику поведения внутри группы, исчезают или теряют свое значение. В электронных сообщениях отсутствует информация о должности, общественной роли, социальном положении, возрасте отправителя. Контекст выражен слабо, потому что формальные и спонтанные взаимные послания во многом похожи друг на друга. Получатель сообщения может обладать сторонней информацией о отправителе и ситуациях, но в самом взаимодействии компьютеров имеется мало сведений обо всем этом.
Оказывается, что при использовании сети участники дискуссии выражают свое мнение более откровенно и чувствуют себя более равноправными. При сравнении с групповыми обсуждениями при непосредственном личном контакте, где тон задавали обычно один-два человека, сетевая связь обеспечивала большее равенство в количестве высказываний и большее количество практических предложений по сравнению с традиционными группами.
Однако более высокий уровень демократичности за счет использования электронных средств связи иногда препятствовал принятию решения за счет затягивания времени на обсуждения по сравнению с личным контактом. Невозможность для участников дискуссии прервать друг друга замедляла принятие решений и повышала степень конфликтности, когда некоторые члены группы пытались подчинить себе управление сетью.
При связи через сеть люди были склонны выражать крайние точки зрения и давать волю эмоциям легче, чем при личном контакте (“накал страстей”).
Электронная связь может оказывать влияние на впечатление, создаваемое служебным или общественным положением человека. В обычных условиях непосредственного контакта этот фактор является мощным регулятором взаимодействия людей в группе. Члены группы, как правило, прислушиваются к мнению тех, у кого более высокое положение, и стремятся их поддерживать.
В присутствии обладателей высокого положения речь и манеры остальных становятся более официальными. В свою очередь, эти лица говорят больше других и больше влияют на ход дискуссии, чем занимающие низкое положение.
Результаты экспериментов подтверждают, что при общении через электронную почту относительная доля высказываний и влияние обладателей более высокого статуса снизилась.
Наиболее продуктивным объяснением поведения людей, пользующихся сетью, является то соображение, что в отсутствие или при слабой выраженности признаков характера социальной среды люди перестают замечать свой собственный статус и уже не задумываются о том, как их оценивают другие. Следовательно, они тратят меньше времени и усилий для придания себе внушительности или внешней привлекательности и потому более честны.
Ослабление стремления к повышению оценки себя со стороны других лиц демонстрируется результатами исследований, в которых людей просили высказаться по поводу собственного поведения. В компьютеризированных анкетах и интервью клинических больных опрашиваемые проявляют более “неприглядный” социальный и физический облик, чем при личной беседе с врачом.
Перед компьютером люди более откровенны в отношении своих невыигрышных особенностей.
Исследования электронного общения говорят о том, что такая коммуникация является относительно безличностной, однако, как ни парадоксально, позволяет человеку чувствовать себя в процессе общения более комфортно. В электронной дискуссии люди меньше стесняются, активнее выражают свое мнение, высказывают больше идей и ведут себя эмоциональнее.
Благодаря этим эффектам в поведении, организации находят все новые, часто совершенно неожиданные применения групповой активности в условиях работы с электронными средствами.
Компьютеры могут быть очень ценными для получения советов и проведения опросов на щекотливые темы, то есть в ситуациях, когда многие люди волнуются и скрывают истинные чувства и мнения.
Группы людей, связанные электронными средствами, отличаются не только тем, что для общения используют компьютеры. Работники организации, оснащенной сетью, скорее всего будут принадлежать к ряду электронных групп, охватывающих разные периоды рабочего времени и профессиональные занятия.
Некоторые из этих групп служат как бы развитием уже существующих рабочих групп, обеспечивая для их членов удобный способ связи в промежутках между личными встречами.
Другие электронные группы собирают вместе людей, которые лично не знакомы друг с другом.
В некоторых отношениях электронные группы похожи на обычные неэлектронные социальные группы. В них поддерживается непрерывное взаимодействие, вырабатываются собственные нормы поведения и создается взаимное давление.
Однако электронные группы часто насчитывают более 100 членов, и в них складываются взаимоотношения людей, лично не знающих друг друга.
Учитывая специфику органов государственного и муниципального управления, следует конкретизировать профессиональные аспекты соответствующей электронной группы и рассмотреть возможные методы ее взаимодействия и условий общения.
Эти моменты необходимо учитывать при реализации управленческих коммуникаций.
Сетевая технология только начинает оказывать влияние на структуру рабочего места. Форма большинства современных организаций была продиктована теми ограничениями, которые свойственны “миру без электроники”.
В таком мире места выполнения взаимозависимых видов трудовой деятельности должны физически располагаться рядом. Официальные управленческие структуры определяют субординацию отчетности, поручений и доступа к информации. Эти ограничения усиливают централизацию власти, определяют уровень совместного использования информации и число организационных уровней, степень взаимосвязанности и структуру социальных отношений.
Внедрение сетей может привести к изменению характера распределения информации в организациях. В традиционном виде организации имеют формальные системы работы с документами и ответственности за распределение информации.
Большую долю информации несет в себе личный опыт сотрудников, который не проявляется в формальной системе распределения.
Распространение такого рода информации ограничивалось физическим соседством или знакомством, вследствие чего удаленные друг от друга или слабо связанные между собой работники лишались локальных запасов опыта и знаний. Эти незарегистрированные знания могли бы быть важным источником информации в больших организациях.
Электронные группы создают среду, в которой подобные опыт и знания становятся доступными всем независимо от пространственных и иных барьеров в общении.
Изменения в сфере коммуникации, привнесенные сетями, могут оказать существенное влияние на взаимоотношения между индивидом и организацией, сотрудником которой он является, на структуру организации и характер управления. Снижение роли физических и социальных факторов, препятствующих коммуникации, больше скажется на периферийных работниках, а не на центральных фигурах.
Организации традиционно строятся в соответствии с двумя основными концепциями: иерархическое распределение целей и задач и сохранение стабильности взаимоотношений между работниками во времени.
В современных организациях руководители знают, кем они управляют, и управляют теми, кого они знают. В будущем в группах разработчиков, связанных электронными средствами, менеджеры столкнутся с тем, что нужно работать с людьми, им лично незнакомыми. Осложнится распределение ресурсов по проектам и возложение ответственности за их выполнение.
В настоящее время в большинстве организаций использование сетей сводится к передаче данных между прикладными программами, касающимися финансовых и экономических проблем: осуществляется обмен данными, перечисление фондов или дистанционная обработка сделок. В частности, это относится к банковским системам, использующим банковские сети для расчетов с клиентами.
В основном организации еще далеки от полноценного использования электронной связи и не готовы к преодолению трудностей, связанных с установкой коммуникационных сетей, которые объединили бы сотрудников. В тех организациях, где такие сети имеются, руководители принимают различные меры, приспосабливая структуру управления к новым условиям, затрагивающим их авторитет и власть.
Демократические принципы организации труда требуют компетентных и обладающих чувством ответственности сотрудников. По иному должно распределяться и доверие. В новых условиях возрастает непредсказуемость - как в отношении творческих идей, так и в поведении людей. Руководители должны быть готовы иметь дело с новыми побудительными мотивами сотрудников и новыми организационными структурами, если они хотят приспособиться к этим изменениям.
“Облик” учреждения будущего в значительной степени зависит не только от направления и темпов развития сетевой технологии, но и от того, насколько руководителям удастся овладеть предоставляемыми этой технологией возможностями с точки зрения преобразований в организации трудовой деятельности.
Вышитая рубашка