Информационно-поисковая система

Тема 5. Современный служебный этикет

Общение людей основано на соблюдении определенных правил, которые вырабатывались человечеством на протяжении тысячелетий. Среди этих правил выделяются элементарные правила вежливости, с помощью которых регулируются взаимоотношения людей в различных сферах труда и быта. Со времен позднего средневековья эти правила стали называться "этикет" - от французского etiquett - ярлык, надпись, этикетка.

В обыденном сознании принято отождествлять этикет с этикой, моралью. Они действительно связаны между собой генетически, ибо в их основе лежат единые требования нравственности, уважения к человеку, его достоинству. Вместе с тем этикет имеет свои существенные особенности. Он призван регулировать внешние проявления человеческих взаимоотношений, часто не затрагивает их нравственное содержание. Многие правила этикета условны, действуют в определенной социальной среде и конкретной этикетной ситуации. Чаще всего в этикете предлагается готовая модель поведения.

Но даже чисто внешние формы поведения становятся показателем подлинной культуры человека, когда они наполняются нравственным содержанием.

Существуют различные виды этикета: придворный, дипломатический, военный, деловой, служебный и другие.

Специфика деятельности управленца требует от него как знания, так и соблюдения норм и правил служебного этикета, таких как приветствие, представление, обращение, ведение деловой беседы, переговоров, разговоров по телефону, переписки, манеры поведения на службе, внешний облик, речь.

Служебный этикет основывается на общих принципах современного этикета, соблюдаемых во всем мире: гуманизма, целесообразности действий, эстетической привлекательности, уважения традиций своей страны и стран, с представителями которых приходится вступать в деловые контакты.

Принцип гуманизма воплощается в ряде моральных требований, непосредственно отражающихся в культуре взаимоотношений, таких как:

вежливость - форма взаимоотношений с окружающими людьми, как знакомыми, так и незнакомыми. В основе вежливости - доброжелательность. Понятие добра входит органически в целый ряд общепринятых формул вежливости. Порой приходится сталкиваться с "вежливостью сквозь сжатые зубы", когда вежливые выражения становятся лишь формой, за которой скрывается пренебрежение к человеку, отсутствие уважения к нему.

корректность - умение держать себя в рамках общепринятых приличий в любой ситуации. При любых правилах этикета поведение человека в значительной степени зависит от состояния его нервной системы, характера, темперамента. Соблюдение корректности во взаимоотношениях отвечает интересам всех участников общения. В служебных отношениях корректность помогает устранить то, что мешает интересам дела.

учтивость - почтительная вежливость. В служебных отношениях учтивая форма вежливости помогает защитить как достоинство подчиненного, так и авторитет руководителя, соблюдать служебную иерархию, оказать уважение начальнику без самоуничижения и подобострастия, оказать внимание подчиненному без высокомерия и чванства.

тактичность - чувство меры, которое необходимо соблюдать в служебных и личных разговорах, взаимоотношениях с руководителями и подчиненными, способность чувствовать ту незримую грань, за которой в результате наших слов или действий у человека, с которым имеешь дело, появляется обида.

Тактичность требует всестороннего учета всех обстоятельств при общении с людьми в том числе и своеобразия личности человека.

Тактичность позволяет чувствовать реакцию другого человека на наши поступки, понимать не только их смысл, но и последствия, которые они могут вызвать. Наше внутреннее чутье, именуемое тактичностью, является следствием того, что с течением времени при повторении одних и тех же ситуаций, мы уже не задумываемся, как вести себя в конкретной ситуации. Решение, находимое мгновенно, есть результат всего предшествующего опыта воспитания и самовоспитания.

скромность - составная часть культуры взаимоотношений. Скромный человек никогда не считает себя выдающейся личностью, не кокетничает своими какими-то достоинствами, не возвышает себя над другими. Скромность не означает самоуничижения, отказа от гордости, независимости, самостоятельности в поведении. Скромность проявляется в умении человека всегда быть самим собой и не играть несвойственной ему роли.

Скромность означает естественность и простоту поведения, отсутствие театральности, позерства. Одновременно скромность не должна перерастать в робость, быть источником скованности в поведении.

Чувство собственного достоинства, умение в разговоре, манере поведения, отношении к делу показать, что вы никому не позволите унизить вас, поставить ниже других органически соединяется с подлинной скромностью.

точность - одно из важнейших требований культуры взаимоотношений. Она означает прежде всего умение ценить свое слово, не бросать его на ветер. Когда человек точно выполняет все, что обещает, приходит в назначенный срок, во время начинает совещание или заседание, то это означает, что на него можно положиться. Следуя требованиям точности, человек обычно подтянут, собран, умеет ценить как свое, так и чужое время, умеет четко и точно формулировать свои мысли, избегать двусмысленностей в выражениях.

Принцип целесообразности действий освобождает служебный этикет от излишней чопорности, строгости. Разумность, простота, естественность, максимальное уважение к человеку, к его достоинству определяют большинство норм и правил современного служебного этикета.

Принцип эстетической привлекательности предъявляет ряд требований к культуре поведения и внешнему облику управленца. Некрасивое, лишенное изящества и привлекательности поведение оскорбляет эстетические чувства людей и воспринимается как откровенное неуважение к ним.

Одежда, которую мы носим, несет важную информацию о роде занятий человека, его представлениях, вкусах, культуре, воспитанности. Это относится также к прическам, украшениям, макияжу, манерам. Всегда помните, что одежда составляет девяносто процентов той информации, которую человек получает, глядя на вас. Ваш внешний облик, который формируется прежде всего одеждой, привлекает или отталкивает людей от вас, способствует или затрудняет деловое общение. Люди оценивают нас по тому, как мы выглядим, точно так же, как и мы оцениваем других прежде всего по их внешнему виду.

Принцип уважения к национальным обычаям и традициям приобретает особое значение в служебном этикете в настоящее время, когда резко увеличились международные связи и контакты на всех уровнях. Прежде чем отправиться в зарубежную поездку или принять у себя представителей другой страны, узнайте (через знающих людей или из соответствующей литературы) особенности национального этикета страны, куда вы отправляетесь или представителей которой вы собираетесь принимать.

Принятые во всем мире и действующие в нашей стране правила субординации являются составной частью служебного этикета и предписывают младшему по должности и рангу первым приветствовать старшего, но при этом руку для рукопожатия первым должен протягивать старший. Это же правило распространяется и на женщин - служебный этикет не учитывает половых различий.

Приветствуя старшего по возрасту, младший должен встать. Однако какого бы ранга руководитель не вошел в кабинет подчиненного, первым руку протягивает хозяин кабинета независимо от пола и возраста. Младшего по должности представляют старшему.

Важным элементом служебного этикета является соблюдение правил ведения телефонного разговора:

снимайте трубку после второго-третьего звонка;

избегайте слов "да", "алло", "говорите". Вы должны поздороваться, назвать свою фамилию, имя, отчество, организацию;

внимательно слушайте собеседника, не перебивайте его без необходимости;

ваши фразы должны быть короткими, четко сформулированными;

следите за дикцией, ваш тон должен быть доброжелательным;

тщательно готовьтесь к деловому телефонному разговору, напишите заранее ключевые слова и понятия;

в конце длительного телефонного разговора кратко подведите его итоги;

приучайте себя записывать краткое содержание делового телефонного разговора, чтобы восстановить в случае необходимости его содержание через определенное время;

выбирайте наиболее подходящее время для делового телефонного звонка;

прекращайте разговор, как только вы достигли своей цели.

Грубым нарушением служебного этикета считается:

долго не снимать трубку после звонка;

не перезвонить, когда вашего звонка ждут или при нарушении связи;

начинать долгий разговор, не выяснив предварительно, есть ли у собеседника время для этого;

заставлять собеседника долго ждать, когда говорите по другому телефону;

разговаривать по телефону и одновременно вести беседу с сотрудником или посетителем.

Все многообразие ситуаций, связанных с соблюдением служебного этикета в деятельности управленца, Дж.Ягер, автор книги "Деловой этикет. Как выжить и предстать в мире бизнеса" [31], свел к шести положениям:

Делайте все вовремя. Уважение к пунктуальности - одно из достижений современной культуры.
Не болтайте лишнего. Храните служебную тайну, не распространяйте конфиденциальную информацию и сведения о личной жизни сослуживцев.
Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Культура любой организации складывается из поступков и поведения его сотрудников.
Думайте о других, а не только о себе. Внимание к окружающим необходимо проявлять не только в служебной обстановке. Оно также необходимо и гражданам, обращающимся в государственное учреждение со своими проблемами. Уважение мнения других, стремление понять их, воспринять критику - необходимые элементы делового этикета.
Одевайтесь как положено. Требование служебного этикета - умение вписаться в свое окружение на службе, а внутри этого окружения - в контингент работников своего уровня. Для этого необходимо внимательно приглядываться к окружающим вас людям, выбирать образцы для подражания, но при этом одеваться со вкусом, тщательно подбирая ансамбль аксессуаров одежды.
Говорите и пишите хорошим языком. Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом.

Грубыми нарушениями служебного этикета являются:

грубость, высокомерие, пренебрежение к людям;

невыполнение данных обещаний, обман, сознательное утаивание допущенных ошибок, предоставление недостоверной информации;

присвоение себе чужих успехов, перекладывание на других своих ошибок;

передача поручений исполнителю через голову его непосредственного начальника;

критика сотрудника в присутствии его подчиненных.

Знание основных принципов, норм и правил служебного этикета дает возможность легко ориентироваться в любой ситуации и не совершать досадных оплошностей.

проекты домов до 150 кв м.