4.2. Ориентация на согласие и пошаговое разрешение конфликта: тактические варианты

В диалоге большую роль играет обратная связь. Правила подачи обратной связи:

1. Говорить о поведении партнера, а не о его личности.
2. Говорить больше о своих наблюдениях, а не о заключениях, к которым вы пришли.
3. Больше описаний, меньше оценок.
4. Избегать категорических выражений типа “всегда...” или “никогда...”, описывая поведение партнера.
5. Говорить больше о том, что происходит сейчас или недавно, не делать акцент на далеком прошлом.
6. Давать как можно меньше советов, лучше высказывать свои соображения, делясь мыслями и информацией с партнером.
7. Выделять то, что может помочь партнеру, что он мог бы при желании изменить, а не то, что дает разрядку вам самим.
8. Не давать обратную связь слишком большими порциями, иначе партнер не успеет все осмыслить.
9. Выбирать подходящие время, место и ситуацию переговоров.

Правила восприятия обратной связи:

1. Сначала выслушать до конца, не поддаваться искушению выработать контраргументы по ходу слушания.
2. Для преодоления высокого эмоционального накала можно своими словами пересказать то, что услышали.
3. Не забывать, что партнер представляет самого себя, а не человечество в целом; его мнение о вас - не абсолют.
4. Помогайте партнеру рисковать.

При обрисованном подходе к разрешению конфликта большое значение приобретает этап подготовки. На этом этапе следует: 1) сформировать внутреннюю готовность узнать что-то новое; 2) отодвинуть в сторону закостенелые представления о возможном исходе переговоров; 3) четко сформулировать для себя цели, предпочтения, представление о желательном результате; 4) наметить диапазон приемлемых результатов; 5) иметь наготове факты; 6) оценить положение другой стороны: интересы, способы их реализации, личностные характеристики, последствия для нее согласия на наши предложения и главное - возможности стыковки интересов сторон на максимально взаимовыгодной основе.

Указанную задачу поможет выполнить картограмма конфликта, или карта нужд и потребностей. Она представляет собой способ препарирования конфликта с целью облегчения его анализа и разрешения и выполняется в три этапа:

1) максимально сжато и точно сформулировать суть конфликта (то есть определить его объект; конфликт склонен к эскалации, захватыванию новых тем и новых субъектов, что может скрывать истинное противостояние под множеством “масок”); 2) выделить всех субъектов конфликта, а возможно, и не участвующие, но заинтересованные стороны (это может вызвать затруднения, так как косвенные субъекты конфликта не всегда очевидны); 3) сформулировать для каждого из обнаруженных субъектов потребности и опасения применительно к разбираемому конфликту.

Если удалось адекватно выполнить эти этапы, то появляется возможность уже “внутри” разбираемого конфликта найти какие-либо точки соприкосновения интересов, возможности переформулирования особенно острых тем и т.д., то есть карта может открыть возможности для формирования сценария разрешения данного конфликта.

Одна из возможностей повысить эффективность разрешения конфликта - использование профессионального посредничества. Посредничество - древнее и многообразное искусство. Этапы деятельности посредника на переговорах можно представить так:

1. создать обстановку доверия, сориентировать стороны на подход “выиграть - выиграть”;
2. вывести стороны из чувства безысходности, переформулировать негативные высказывания (пример: “Мы никогда не сможем договориться” - “А что конкретно нам мешает достичь договоренности?”);
3. поощрять примером активное восприятие;
4. применять и поощрять “я-высказывания” (то есть высказывания типа “я думаю...”, “мне кажется...”);
5. направить участников в сторону совместного применения власти, поощрять их к ответственности;
6. контролировать эмоции, не поощрять и не потакать, озвучивать наличие сильных эмоций (пример: “Я вижу, Вас это сильно расстраивает”);
7. помогать сторонам формулировать потребности, вести запись;
8. ввести стороны в фазу выработки альтернатив, отмечая любую информацию, из которой может вырасти совместное решение.

Следует помнить, что посредничество - это не удел только профессионалов, это та услуга, которую каждый может оказать коллегам или близким людям и в которой каждый может нуждаться.